Met bij elkaar opgeteld ruim 30 jaar ervaring, zijn deze nuchtere dames niet snel van de leg en pakken ze hun werkzaamheden voortvarend op. Zo boeken ze overlegruimtes en regelen lunches, nemen ze een deel van de urinecontroles bij cliënten voor hun rekening en staan cliënten ze vriendelijk en professioneel te woord. Zelfs als die met brommer en al binnen willen rijden. Maria lachend: “Deze meneer wilde zo naar binnen rijden omdat hij geen slot bij zich had. Hij begreep het wel toen ik zei dat hij met dat argument bij de Albert Heijn ook niet naar binnen zou kunnen”. En nu en dan hebben ze de rol van doorverwijzer. Maria: “Sommige mensen hebben het beeld dat de reclassering een soort algemene hulpinstantie is en staan dan bij ons voor de deur in de hoop dat wij ze kunnen helpen met allerlei problemen. Soms ook zwervers. Die geef ik dan het adres en contactgegevens van maatschappelijk werk of de opvang.”
Als ik merk dat een cliënt opgefokt is in de wachtkamer, laat ik dat per app al weten aan de reclasseringswerker
Van achter de receptie zijn de dames de eersten die cliënten zien en te woord staan. Daardoor hebben ze ook een signalerende functie. Ine: “Als ik merk dat een cliënt in de wachtruimte al niet lekker in zijn vel zit of opgefokt doet, dan laat ik dat via een app weten aan zijn reclasseringswerker. Op die manier hoef ik ook niks hardop te zeggen over de telefoon. En dan komen de werkers ook meteen.”
En als ze een keer te maken krijgen met stemverheffing of verbale agressie gaan de dames daar doortastend en relativerend mee om en lijken ze weinig onder de indruk. “Nee, ik lig daar niet wakker van en ik vat het ook niet persoonlijk op. Die mensen zijn boos door de situatie waar ze in zitten, niet op mij”, vertel Ine nuchter. Die houding alleen al lijkt de-escalerend te kunnen werken. “Vaak is het een kwestie van even laten briesen en daarna een kopje koffie aanbieden”, vertelt Maria. Maar daar speelt ook de ervaring van jaren achter de receptie mee. Ook Ine en Maria moesten ooit wennen aan de dynamiek van de reclassering. Ine licht toe: “De eerste keer dat ik een alarm vanuit de spreekkamer meemaakte vond ik dat heel heftig. Ineens het harde geluid van dat alarm en veel ophef. Een klant zat in een psychose en was zijn reclasseringswerker aangevlogen, had papieren uit zijn dossier gegrist en rende uiteindelijk het pand uit.” Vanachter de receptie maakte Ine die consternatie mee en moest daar volgens protocol blijven om eventueel de hulpdiensten in te schakelen.
Ik was daardoor wel even een paar dagen van slag
Uit die situatie kwam nog een puntje van aandacht naar voren. Ine: “Ik was daardoor wel een paar dagen van slag. In de unit van de betrokken reclasseringswerkers was er aandacht en nazorg voor hen. Zij bespraken het gebeuren in hun team met de collega’s die op het alarm waren afgekomen. Heel goed natuurlijk, alleen had niemand van de unit bedacht dat ik daar wellicht ook behoefte aan had. De unitmanager verontschuldigde zich en gaf aan dat hij niet had bedacht dat een receptioniste in deze gevallen ook nazorg nodig kon hebben. Mijn eigen leidinggevende nam overigens wel contact met me op en we hebben het er telefonisch uitgebreid over gehad. Het was fijn dat ze toen even tijd voor me nam.”
'Ik ben een spychiater'
Maria en Ine zijn houden allebei van de veelzijdigheid en afwisseling in hun werk en zijn ook het liefst ‘lekker druk’. Wat beide dames ook lijkt te verbinden is hun onderkoelde gevoel voor humor. Vele voorbeelden uit hun werk passeren de revue waar de dames achteraf smakelijk om kunnen lachen. Maria: ”Ooit belde iemand om te vragen of iemand cliënt bij ons was en wie zijn reclasseringswerker was. Dat soort informatie kunnen we niet zomaar geven, meldde ik en vroeg hem of hij van een instelling of iets dergelijks was. ‘Jazeker’ zei hij ‘Ik ben een spygiater!’ Ach zei ik, meneer dat is jammer want wij doen alleen zaken met psychiaters”, vertelt Maria lachend. En soms is een ervaring grappig en leerzaam tegelijkertijd. Ine: “Er belde een buitenlandse meneer met een lastige achternaam. Toen ik hem vroeg hoe ik zijn naam moest schrijven bleef het even stil. Toen zei hij: ‘met een pen’.” Ine lachend, “Die dacht waarschijnlijk dat ik niet helemaal honderd was. Sindsdien vraag ik in dit soort gevallen of ze hun naam letter voor letter willen spellen.”